Wsparcie z chmury… nie jeździ na wakacje

Miesiąca letnie to zwykle niełatwy czas dla firmowego działu IT – codziennych problemów z oprogramowaniem i sprzętem nie brakuje, a w związku z urlopami pojawiają się kłopoty z dostępnością specjalistów IT. W szczególności dotyczy to mniejszych przedsiębiorstw, w których całkiem często dział IT składa się z… jednego pracownika (a niekiedy nawet jego połowy – np. gdy osoba odpowiedzialna za IT ma również inne obowiązki). Nietrudno wyobrazić sobie, co dzieje się w takiej firmie, gdy w czasie urlopu konsultanta IT dojdzie np. do awarii serwera obsługującego system sprzedaży czy konieczności zaktualizowania kluczowego dla funkcjonowania organizacji oprogramowania…

Znane powszechnie prawo Murphy’ego mówi nam, że jeżeli w jakiejś sytuacji może dojść do nieszczęścia… to z pewnością wcześniej czy później do niego dojdzie. Co więcej, z cytowanego już wcześniej na naszym blogu casusu „czarnego łabędzia” wiemy, że dojdzie do niego w najmniej oczekiwanej i najmniej dogodnej dla nas sytuacji – a koszty incydentu będą opłakane.

Wyobraźmy sobie pewną taką oto firmę – np. sieć sklepów czy punktów usługowych, którym towarzyszy witryna online, za pośrednictwem której klienci mogą dokonywać zakupów lub zamawiać usługę. Do obsługi sprzedaży nasze przedsiębiorstwo wykorzystuje nowoczesny komputerowy system sprzedaży, na który składa się moduł centralny (zainstalowany na fizycznym serwerze zlokalizowanym w siedzibie firmy), oprogramowanie klienckie, zainstalowane na komputerach w każdym z punktów sprzedaży, a także system sprzedaży online komunikujący się z firmową „centralą”. W przypadku firmy o opisanej powyżej strukturze taka infrastruktura informatyczna to absolutna podstawa (choć sam system może być oczywiście znacznie bardziej rozbudowany) – bez niej niemożliwie będzie sprawne realizowanie zamówień, monitorowanie stanów magazynowych, reagowanie na braki w ofercie itp.

Dzień, w którym wszystko „padło”

Załóżmy, iż nasze hipotetyczne przedsiębiorstwo oferuje m.in. produkty lub usługi przydatne podczas lata – możemy więc śmiało przyjąć, że również w wakacje sprzedaż utrzymuje się na wysokim poziomie, zamówienia spływają zarówno do sklepów stacjonarnych, jak i serwisu internetowego. I nagle, pewnego dnia, manifestuje się owo prawo Murphy’ego – dochodzi do sprzętowej lub software’owej awarii centralnego serwera. Sprzedaż de facto staje – sklepy nie są w stanie przyjmować i rejestrować zamówień, dział logistyki nie wie gdzie jest potrzebny towar, magazyn nie jest w stanie dostarczać na bieżąco zapasów potrzebnych produktów. Działalność firmy musi zostać wstrzymana do czasu rozwiązania problemu.

Kłopot w tym, że opisana powyżej sytuacja to właściwie… dopiero początek problemów, bo okazuje się, iż firmowy specjalista IT jest na urlopie na drugim końcu Europy (albo świata – w tej sytuacji nie ma to większego znaczenia). Czyli nie dość, że mamy awarię, to jeszcze na miejscu nie ma nikogo, kto byłby w stanie ją usunąć. Owszem, możliwe – i tym przypadku po prostu konieczne – jest błyskawicznie ściągniecie na miejsce zewnętrznego fachowca, tyle tylko, że osobie nie znającej firmowej infrastruktury zorientowanie się w sytuacji, zidentyfikowanie problemu i w końcu usunięcie go (i to w sposób, który nie zakłóci funkcjonowania innych komponentów) zajmie bardzo dużo czasu.

Dla firmy taka awaria oznacza przestój lub przynajmniej potężne utrudnienia w pracy – a to już bezpośrednio przekracza się na bardzo konkretne i wyliczalne straty finansowe, a także stratę zaufania klientów (nie jest przecież rzadkością sytuacja, w której klient zupełnie rezygnuje z usług firmy, na której raz się sparzył – choćby przez awarię strony WWW czy systemu sprzedaży). Dodajmy do tego fakt, iż wspomniany zewnętrzny fachowiec za szybką (relatywnie!) reakcję i usunięcie problemu wystawi naprawdę solidny rachunek…

Chmurowa alternatywa

Teraz wyobraźmy sobie tę samą firmę, która wybrała alternatywną ścieżkę rozwoju swojego systemu IT – zamiast inwestować (niemało!) we wdrożony inhouse serwer i instalowane na wszystkich komputerach pracowników sprzedaży i jej wsparcia oprogramowanie do obsługi transakcji postawiła na opłacany w modelu abonamentowym serwer w chmurze, zarządzany i monitorowany przez zewnętrzną firmę (to na nim zainstalowany jest centralny moduł system zarządzania sprzedażą). Co więcej, również oprogramowanie do obsługi sprzedaży dostarczane jest „z chmury” (bez konieczności jednorazowego wykupywania licencji – opłata uiszczana jest w abonamencie miesięcznym) – pracownicy nie muszą mieć go zainstalowanego na swoich stacjach roboczych, mogą z niego korzystać w trybie online z dowolnego komputera czy urządzenia z dostępem do Internetu.

W tym modelu firma jest właściwie odporna na awarie wstrzymujące jej pracę – owszem, mogę się one pojawić, ale zawsze po stronie dostawcy usługi i wirtualnego serwera utrzymywany jest w gotowości zespół specjalistów gotowych błyskawicznie zidentyfikować i rozwiązać problem z dostępnością i sprawnym funkcjonowaniem usług. Co ważne, nie wynika to z dobrej woli, lecz dostawca jest do tego zobligowany prawnie – w niedawnym tekście na temat SLA szerzej pisaliśmy o tym, jak dokładnie wygląda takie zobowiązanie. Dodatkowo możliwe jest również wykupienie szerszego wsparcia online – w ramach tego możemy uzyskać także rozwiązywanie wszelkich drobniejszych i nie wpływających na dostępność usług problemów (które zwykle nie są objęte umową SLA).

Takie rozwiązanie jest optymalne nie tylko dla całej firmy i jej pracowników… ale również dla lokalnego działu czy specjalisty IT, który dzięki wsparciu zewnętrznych fachowców, skupiających się na zapewnieniu ciągłości i najwyższej jakość wykorzystywanych w firmie usług IT może skupić się na tym, co jest esencją jego pracy – analizowaniu funkcjonowania firmy i poszukiwaniu nowych rozwiązań usprawniających jej działanie. Co więcej – może również iść na urlop kiedy tylko zechce, bez obawy o to, że pod jego nieobecność wszystko się zawali. Bo dzięki rozwiązaniom dostarczanym z chmury nic takiego się nie stanie…